Om verschillende redenen wijd ik nu een aantal columns aan het onderwerp hoogbegaafdheid en de link met mijn privéleven. Het zijn verhalen die ik altijd al van plan was op een dag te gaan opschrijven. Nu er echter een directe aanleiding is (zie columns 141, 142 en 143), maak ik meteen van de gelegenheid gebruik om het allemaal in een keer te vertellen.
Verkopen en verkopen
Omdat alle nadelen gelukkig ook hun voordelen hebben, bracht het callcenterwerk wel tot stand dat het me aan het denken zette over het onderwerp
verkopen en wat dat precies inhoudt. Ik weet van mezelf dat ik absoluut geen commercieel type ben en dus allesbehalve een
verkoper, maar dan nog heb je verkopen en verkopen.
Bij
het eerste soort verkoopt de verkoper in
een winkel producten waar klanten op afkomen die er interesse in hebben. Iets
waar ik geen enkel bezwaar tegen heb.
Dit echter in tegenstelling tot het
tweede soort verkopen waarbij de kopers niet naar de verkoper toe komen maar de
verkoper zich ongevraagd bij hen meldt, op straat, huis-aan-huis of telefonisch.
Dat noem ik zeer onbeleefd en doet bovendien inbreuk op iemands privacy. Als ik
interesse heb in een product, kom ik wel naar de verkoper toe en niet andersom.
Een noodzakelijk kwaad
Bij het laatstgenoemde soort zal de
verkoper heel soms mensen vinden die geen bezwaar hebben tegen zijn toenadering en
die zelfs wel interesse tonen in het kopen van een product. Maar het overgrote deel heeft dat
niet en zal de verkoper beschouwen als een noodzakelijk (?) kwaad.
Cognitieve dissonantiereductie
Toch komt het af
en toe voor dat iemand in eerste instantie denkt van dat wil ik helemaal niet,
maar dat de verkoper daarna op zo’n manier aandringt dat hij uiteindelijk het
product toch besluit te kopen. Ik vermoed dat als je deze koper later gaat
vragen of hij blij is met de koop de kans groot is dat hij ja zal zeggen.
Interessante
vraag hierbij of hij dat zegt omdat het echt zo is of omdat er iets anders
speelt. Bijvoorbeeld dat hij eigenlijk niet wil toegeven dat hij niet blij is
dat hij zich zo simpel heeft laten overhalen tot een koop van iets wat hij niet
wilde hebben, maar dat hij inmiddels voor zichzelf redenen heeft bedacht waarom
het eigenlijk toch wel beter is dat hij het product heeft gekocht.
Ik ben ervan
overtuigd dat het succes van de topverkopers voortkomt uit dit proces, beter
bekend als de cognitieve dissonantiereductie. Binnenhalen van klanten die eigenlijk helemaal niets willen kopen; het is een kwaliteit, maar wel eentje waar ik niet rouwig om ben dat ik 'm niet bezit.
Dit opschrijvende besef ik dat mijn
bespiegelingen over het begrip “verkopen” weliswaar leuk zijn bedacht, maar dat
het niets nieuws zal zijn en er ongetwijfeld al boeken vol over zullen zijn geschreven. Die ik overigens niet lees, omdat het mijn interessegebied niet is.
Liegen, bedriegen, slijmen en overdrijven
Een van de lessen die ik van dit werk heb geleerd, is dat als ik ooit nog eens gedwongen word om een baan te nemen waarin ik iets zal moeten gaan verkopen, ik dat alleen doe op de eerst genoemde manier: in een winkel. Maar het liefst werk ik helemaal nooit meer in de commerciële branche. Een branche die drijft op liegen, bedriegen, slijmen en overdrijven, is gewoon niet mijn ding.
Neem alleen al zo’n eerste zin van een callcentermedewerker: “Goedemiddag u spreekt met Hans van Dalen van de Volkskrant, wat fijn dat ik u tref, ik heb iets fantastisch voor u en ik vraag mij of ik dat heel kort aan u kan voorleggen.
In de eerste tien woorden staan al twee leugens: 1. Je naam is niet Hans van Dalen en 2. Je bent niet van de Volkskrant maar van een callcenter. Dat je het fijn vindt dat je de persoon treft (een zin die ik weigerde uit te spreken), waag ik ook te betwijfelen. Voor mij gold dat in elk geval niet. Dat je iets "fantastisch" hebt (heb ik ook nooit uit mijn strot gekregen), is aan de persoon aan de andere kant om te beoordelen en is sowieso schromelijk overdreven aangezien er meestal wel betere aanbiedingen zijn te vinden als je verder zoekt.
Met die eerste leugen was ik overigens wel heel blij, want ik zou nooit onder mijn eigen naam willen bellen. Als ik bijvoorbeeld iemand moest bellen die in mijn buurt woonde of die ik theoretisch zou kunnen kennen, sloeg ik die over en klikte ik snel door naar de volgende. Puur uit schaamte.
Met die eerste leugen was ik overigens wel heel blij, want ik zou nooit onder mijn eigen naam willen bellen. Als ik bijvoorbeeld iemand moest bellen die in mijn buurt woonde of die ik theoretisch zou kunnen kennen, sloeg ik die over en klikte ik snel door naar de volgende. Puur uit schaamte.
Schattig dat sommige mensen aan me vroegen met wie ze gesproken hadden maar daarbij helaas niet beseften dat ze me daarmee enkel vroegen om mijn leugen te herhalen. Ik had de neiging om te zeggen “met Hans van Dalen, nummer dertien”.
De gunfactor
Grappig was toen de coach met mij het “slecht
nieuws” gesprek voerde, ik te horen kreeg dat het er niet aan lag dat ik niet
beleefd was geweest (ik ben denk ik het meest beleefd van iedereen) of dat ik me
niet goed genoeg aan mijn script hield. “Maar je moet dit werk echt leuk vinden
en dat ook uitstralen in de gesprekken waardoor mensen die eigenlijk niets
willen kopen toch toehappen vanuit de ‘gunfactor’ omdat ze je zo aardig vinden
overkomen.” En "op de een of andere manier" miste hij dat een beetje bij mij.
God, wat verrassend; hoe zou dat nou
komen dacht ik alleen maar gelaten.
Ik moet de klanten juist de aankoop gunnen
Ook had ik me misschien wat beter kunnen inleven in
de klanten zodat er een leuk gesprek was ontstaan en er mogelijkheden waren gecreëerd.
Ik had hier gerust met de coach in discussie kunnen
gaan. Bijvoorbeeld over mijn standpunt dat een goede verkoper iemand is die
producten verkoopt aan mensen die dat product echt willen hebben en er blij mee zijn
in plaats van dat ze het niet willen hebben maar het toch kopen omdat ze je zo
aardig vinden overkomen.
De klanten hoeven mij niet de verkoop te gunnen, ik moet de klanten juist de aankoop van het product gunnen. Het is maar voor welke benadering je kiest.
Naar het land der fabelen verwijzen
Of ik had met hem kunnen gaan discussiëren over het feit dat als hij mijn gesprekken had
beluisterd hij had kunnen constateren dat ik me juist teveel inleef in mensen om
dit soort werk goed te kunnen doen.
Je kunt veel van me zeggen, maar inmiddels weet ik maar al te goed dat ik aan empathisch vermogen echt geen gebrek heb. Integendeel (zie column 140). Twijfelende oude
vrouwtjes die duidelijk moeite hadden om nee te zeggen, heb ik heel bewust niet overgehaald iets te
kopen, omdat ik wel merkte dat ze het helemaal niet wilden.
Op momenten dat ik voelde dat iemand niet gediend was van mijn telefoontje (en dat was vaak),
heb ik nergens aangedrongen. Terwijl een ander die persoon wellicht wel had “binnengehaald” door net zolang door
te gaan totdat hij zou zwichten “om er maar vanaf te zijn”. Ik kan mezelf recht
in de spiegel aankijken door het besef dat ik alleen maar producten heb
verkocht aan mensen die het echt wilden.
Wie in deze branche beweert dat de beste verkopers het meeste inlevingsvermogen bezitten, hebben geen flauw benul van wat deze term precies inhoudt. Deze lulkoek kan ieder rationeel en verstandig mens zo naar het land der fabelen verwijzen.
Met een tekort aan inlevingsvermogen en een keiharde mentaliteit haal je meer klanten binnen (namelijk degenen die het product eigenlijk helemaal niet willen hebben) dan als je écht empathisch bent. Zo simpel is het.
Pure kansberekening
Ook had ik nog de discussie aan kunnen gaan
over het gegeven dat ik weliswaar vaker dan anderen nullen scoorde bij
projecten waar tijdens elke shift door de medewerkers nullen werden gehaald, maar dat dat ook simpelweg
te maken zou kunnen hebben met de factor toeval. Want het verschil tussen het “binnenhalen”
van nul of één klant hangt volgens mij vooral af van de factor geluk/pech, dit in tegenstelling
tot het verschil tussen nul en vijf klanten.
Het is net als dat je tien mensen tien
keer kop of munt laat gooien. Daar waar de meeste wisselend kop en munt zullen
gooien, kan er ook altijd iemand tussen zitten die een reeks van zeven of acht
of zelfs tien keer hetzelfde gooit.
Iedereen in het callcenterwereldje met een gezond verstand weet dat
de factor geluk daar een hele grote rol speelt. In de grote vijver van potentiële klanten die gebeld worden, zitten er gemiddeld van de honderd altijd wel een paar tussen die ja gaan zeggen. Dus kan het zomaar zijn dat de ene callcentermedewerker er daar toevallig drie van “uitvist”
terwijl de ander het zonder vangst moet doen. Pure kansberekening, niets meer en niets minder.
Totaal ongeschikt
Maar heel wijs ging ik niet in discussie. Ik wist maar al te goed dat dat geen zin had, dat ik mijn gelijk niet zou halen en dat ik dat bovendien ook helemaal niet wilde omdat het me allemaal niets uitmaakte.
Daarbij was er op één essentieel punt sowieso geen enkele discussie mogelijk: ik ben totaal ongeschikt voor dit werk en kan inderdaad beter vervangen worden door iemand die dit wel leuk werk vindt en die dat ook uitstraalt door de mensen vrolijk en spontaan te benaderen. Waardoor de klanten deze vervanger wel de verkoop gaan gunnen.
Ik vind alles best, zo lang als ze mij maar niet bellen. Aan de lijn zal ik callcenters sowieso nooit meer krijgen, want vanaf het moment dat ik met dit werk begon, neem ik principieel geen telefoontjes meer aan met een anoniem nummer. Als het echt belangrijk is, spreekt men maar in op mijn voicemail.
Het "slechte" nieuws bleek gelukkig helemaal niet zo slecht te zijn: zo ongelofelijk opgelucht als ik me voelde toen ik weer naar huis fietste, heb ik mij zelden gevoeld...
Tonko
Wil je reageren op deze column? Ik hoor graag jouw mening!
Klik onderaan dit blog op "(Geen) opmerkingen" en plaats je reactie.
 |
Foto: internet
|
Geen opmerkingen:
Een reactie posten