138. Kwetsbare senioren overhalen iets te kopen

Privé - Hoogbegaafdheid

Om verschillende redenen wijd ik nu een aantal columns aan het onderwerp hoogbegaafdheid en de link met mijn privéleven. Het zijn verhalen die ik altijd al van plan was op een dag te gaan opschrijven. Nu er echter een directe aanleiding is (zie columns 137, 138 en 139), maak ik meteen van de gelegenheid gebruik om het allemaal in een keer te vertellen.   

Verkopen en verkopen

Omdat alle nadelen gelukkig ook hun voordelen hebben, bracht het callcenterwerk wel tot stand dat het me aan het denken zette over het onderwerp verkopen en wat dat precies inhoudt. Ik weet van mezelf dat ik absoluut geen commercieel type ben en dus allesbehalve een verkoper, maar dan nog heb je verkopen en verkopen.

Bij het eerste soort verkoopt de  verkoper in een winkel producten waar klanten op afkomen die er interesse in hebben. Iets waar ik geen enkel bezwaar tegen heb.

Dit echter in tegenstelling tot het tweede soort verkopen waarbij de kopers niet naar de verkoper toe komen, maar de verkoper zich ongevraagd bij hen meldt, op straat, huis-aan-huis of telefonisch. Dat noem ik zeer onbeleefd en doet bovendien inbreuk op iemands privacy. Als ik interesse heb in een product, kom ik zelf wel naar de verkoper toe en niet andersom.

 

Een noodzakelijk kwaad

Bij het laatstgenoemde soort zal de verkoper heel soms mensen vinden die geen bezwaar hebben tegen zijn toenadering en die zelfs wel interesse tonen in het kopen van een product. Maar het overgrote deel heeft dat niet en zal de verkoper beschouwen als een noodzakelijk (?) kwaad.

 

Cognitieve dissonantiereductie

Toch komt het af en toe voor dat iemand in eerste instantie denkt van dat wil ik helemaal niet, maar dat de verkoper daarna op zo’n manier aandringt dat hij uiteindelijk het product toch besluit te kopen. Ik vermoed dat als je deze koper later gaat vragen of hij blij is met de koop de kans groot is dat hij ja zal zeggen.

Interessante vraag hierbij of hij dat zegt omdat het echt zo is of omdat er iets anders speelt. Bijvoorbeeld dat hij eigenlijk niet wil toegeven dat hij niet blij is dat hij zich zo simpel heeft laten overhalen tot een koop van iets wat hij niet wilde hebben, maar dat hij inmiddels voor zichzelf redenen heeft bedacht waarom het eigenlijk toch wel beter is dat hij het product heeft gekocht.

Ik ben ervan overtuigd dat het succes van de topverkopers voortkomt uit dit proces, beter bekend als de cognitieve dissonantiereductie. Binnenhalen van klanten die eigenlijk helemaal niets willen kopen; het is een kwaliteit, maar wel eentje waar ik niet rouwig om ben dat ik 'm niet bezit.  

Dit opschrijvende besef ik dat mijn bespiegelingen over het begrip “verkopen” weliswaar leuk zijn bedacht, maar dat het niets nieuws zal zijn en er ongetwijfeld al boeken vol over zullen zijn geschreven. Die ik overigens niet lees, omdat het mijn interessegebied niet is.

 

Liegen, bedriegen, slijmen en overdrijven

Een van de lessen die ik van dit werk heb geleerd, is dat als ik ooit nog eens gedwongen word om een baan te nemen waarin ik iets zal moeten gaan verkopen, ik dat alleen doe op de eerst genoemde manier: in een winkel. Maar het liefst werk ik helemaal nooit meer in de commerciële branche. Een branche die drijft op liegen, bedriegen, slijmen en overdrijven, is gewoon niet mijn ding.

Neem alleen al zo’n eerste zin van een callcentermedewerker: “Goedemiddag u spreekt met Hans van Dalen van de Volkskrant, wat fijn dat ik u tref, ik heb iets fantastisch voor u en ik vraag mij of ik dat heel kort aan u kan voorleggen.

In de eerste tien woorden staan al twee leugens: 1. Je naam is niet Hans van Dalen en 2. Je bent niet van de Volkskrant maar van een callcenter. Dat je het fijn vindt dat je de persoon treft (een zin die ik weigerde uit te spreken), waag ik ook te betwijfelen. Voor mij gold dat in elk geval niet. Dat je iets "fantastisch" hebt (heb ik ook nooit uit mijn strot gekregen), is aan de persoon aan de andere kant om te beoordelen en is sowieso schromelijk overdreven aangezien er meestal wel betere aanbiedingen zijn te vinden als je verder zoekt.
Met die eerste leugen was ik overigens wel heel blij, want ik zou nooit onder mijn eigen naam willen bellen. Als ik bijvoorbeeld iemand moest bellen die in mijn buurt woonde of die ik theoretisch zou kunnen kennen, sloeg ik die over en klikte ik snel door naar de volgende. Puur uit schaamte.

Schattig dat sommige mensen aan me vroegen met wie ze gesproken hadden maar daarbij helaas niet beseften dat ze me daarmee enkel vroegen om mijn leugen te herhalen. Ik had de neiging om te zeggen “met Hans van Dalen, nummer dertien”.

 

De gunfactor

Grappig was toen de coördinator op het werk met mij het “slecht nieuws” gesprek voerde, ik te horen kreeg dat het er niet aan lag dat ik niet beleefd was geweest (ik ben denk ik het meest beleefd van iedereen) of dat ik me niet goed genoeg aan mijn script hield. “Maar je moet dit werk echt leuk vinden en dat ook uitstralen in de gesprekken waardoor mensen die eigenlijk niets willen kopen toch toehappen vanuit de ‘gunfactor’ omdat ze je zo aardig vinden overkomen.” En "op de een of andere manier" miste hij dat een beetje bij mij.

"Nee maar, wat verrassend! Hoe zou dat nou komen?" dacht ik alleen maar sarcastisch en gelaten...

Maar mijn God, als je erover nadenkt is het natuurlijk eigenlijk een bespottelijke opmerking die hij maakte. Dus uit zijn woorden kan ik opmaken dat je een goede verkoper bent als je iets verkoopt wat de koper eigenlijk niet wil kopen, maar toch doet vanuit de gunfactor naar jou toe. Wauw, ik vraag mij af of die man doorhad hoe ontzettend triest dat klinkt. Dus door subtiel te slijmen hoop je iemand zo te misleiden dat hij bij jou iets koopt wat hij eigenlijk helemaal niet wil of nodig hebt. Dat klinkt niet heel aardig toch? Dat klinkt zelfs als bedrog. Zou je willen dat jouw eigen moeder of oma zoiets aangesmeerd krijgt waar ze later spijt van heeft? Wie wil nou aan zoiets meewerken? Schiet mij maar lek... 

 

Ik moet de klanten juist de aankoop gunnen

Ook werd mij verteld dat ik me misschien wat beter had kunnen inleven in de klanten zodat er een leuk gesprek was ontstaan en er mogelijkheden waren gecreëerd.

Kijkend naar wie ik ben en waar ik voor sta, was ik normaal gesproken waarschijnlijk met deze man in discussie gegaan. Bijvoorbeeld over mijn standpunt dat een goede verkoper iemand is die producten verkoopt aan mensen die dat product echt willen hebben en er blij mee zijn in plaats van dat ze het niet willen hebben, maar het toch kopen omdat ze je zo aardig vinden overkomen.

De klanten hoeven mij niet de verkoop te gunnen, ik moet de klanten juist de aankoop van het product gunnen. Het is maar voor welke benadering je kiest...

 

Naar het land der fabelen verwijzen

Ook had ik gerust met de man het gesprek kunnen aangaan over mijn standpunt dat als hij al mijn telefoongesprekken zou terugluisteren hij had kunnen constateren dat mijn mindere scores juist voortkomen uit het feit dat ik mij  me teveel inleef in mensen om dit soort werk goed te kunnen doen.

Je kunt veel van me zeggen, maar inmiddels weet ik maar al te goed dat ik aan empathisch vermogen echt geen gebrek heb. Integendeel (zie column 136). Kwetsbare senioren overhalen iets te kopen wat ze niet duidelijk niet wilden, heb ik nooit gedaan. Dat druist tegen al mijn principes in. 
Op momenten dat ik voelde dat iemand niet gediend was van mijn telefoontje (en dat was heel vaak), heb ik nergens aangedrongen. Terwijl een ander die persoon wellicht wel had “binnengehaald” door net zolang door te gaan totdat de klant zou zwichten “om er maar vanaf te zijn”.

Ik kan mezelf recht in de spiegel aankijken door het besef dat ik alleen maar producten heb verkocht aan mensen die het écht wilden.

Wie in deze branche beweert dat de beste verkopers het meeste inlevingsvermogen bezitten, hebben echt geen flauw benul van wat deze term precies inhoudt of van wat hun werk precies inhoudt. Deze lulkoek kan ieder slim, rationeel en verstandig mens zo naar het land der fabelen verwijzen.    

Met een tekort aan inlevingsvermogen en een keiharde mentaliteit haal je meer klanten binnen (namelijk degenen die het product eigenlijk helemaal niet willen hebben) dan als je écht empathisch bent. Zo simpel is het.

 

Pure kansberekening

Verder had ik nog met de beste man de discussie aan kunnen gaan over het gegeven dat ik weliswaar vaker dan anderen nullen scoorde bij projecten waar tijdens elke shift door de medewerkers nullen werden gehaald, maar dat dat ook simpelweg te maken zou kunnen hebben met de factor toeval. Want het verschil tussen het “binnenhalen” van nul of één klant hangt volgens mij vooral af van de factor geluk/pech, dit in tegenstelling tot het verschil tussen nul en vijf klanten.

Het is net als dat je tien mensen tien keer kop of munt laat gooien. Daar waar de meeste wisselend kop en munt zullen gooien, kan er ook altijd iemand tussen zitten die een reeks van zeven of acht of zelfs tien keer hetzelfde gooit.

Iedereen in het callcenterwereldje met een gezond verstand weet dat de factor geluk daar een hele grote rol speelt. In de grote vijver van potentiële klanten die gebeld worden, zitten er gemiddeld van de honderd altijd wel een paar tussen die nadat jij jouw riedeltje hebt opgezegd ja zeggen: "Klinkt prima. Doe maar." Dus kan het zomaar zijn dat daar waar de ene callcentermedewerker er in een werkshift toevallig drie "ja-zeggers" uitvist, de ander het met nul vangsten moet doen. Kwestie van pure kansberekening, niets meer en niets minder.

 

Totaal ongeschikt

Heel wijs ging ik tegen mijn aard in helemaal niet in discussie met die coördinator. Niet alleen omdat hoe ouder ik word hoe wijzer ik word en ik maar al te goed weet dat dat geen enkele zin heeft. En je gelijk halen, krijg je al helemaal niet natuurlijk. Maar de hoofdreden dat ik geen discussie aanging, kwam simpelweg voort uit het feit dat ik daar heel gelaten zat, zijn verhaal en het werk me geen reet interesseerde en ik alleen maar een enorme opluchting voelde toen ik hem meedeelde dat ik de komende weken helemaal niet zou gaan proberen om mijn scores te verbeteren, maar dat ik het hierbij wilde laten.

Daarnaast was er op één essentieel punt sowieso geen enkele discussie mogelijk geweest: ik ben totaal ongeschikt voor dit werk omdat het tegen al mijn normen en waarden en principes ingaat en ik het aldus ook haat. Dus mij vervangen door iemand die dit werk wél leuk vindt (iets waar ik mij persoonlijk overigens niks bij kan voorstellen, maar ik weet: ze bestaan écht!) en die dat ook uitstraalt richting de klanten waardoor zij jou die koop gunnen, lijkt mij voor dat bedrijf een uitstekende zet.

Ik vind alles best, zo lang als ze mij maar niet bellen. Aan de lijn zal ik callcenters sowieso nooit meer krijgen, want vanaf het moment dat ik met dit werk begon, neem ik principieel geen telefoontjes meer aan met een anoniem nummer. Als het echt belangrijk is, spreekt men maar in op mijn voicemail.
  

Het "slechte" nieuws bleek gelukkig helemaal niet zo slecht te zijn: zo ongelofelijk opgelucht en blij als ik me voelde toen ik daar voor de laatste keer wegfietste, heb ik mij zelden gevoeld...

Tonko

Wil je reageren op deze column? Ik hoor graag jouw mening!
Klik onderaan dit blog op "(Geen) opmerkingen" en plaats je reactie.

Foto: internet